Interview met mr. Nienke Wiersma

‘Hoe moet je bij het nieuwe werken omgaan met conflicten? Ontstaan er nieuwe soorten conflicten door de veranderingen in werkwijze die met (de invoering van) het nieuwe werken gepaard gaan? Hoe succesvol kan je conflicten aanpakken en oplossen als je elkaar veel minder ziet?’ Wij vragen het mr. Nienke Wiersma, MfN-registermediator/IMI-certified en medeaanvrager van het NSvP project 'Zonder wrijving, geen glans', over het nieuwe werken en conflicthantering.

In mijn dagelijkse praktijk merk ik dat conflicten ook kansen op vernieuwing en verbetering bieden. Ook mediation laat soms een opbrengst zien die er zonder het conflict niet was geweest. Het conflict is dan eigenlijk voorwaarde voor een vernieuwende opbrengst, voor ‘glans’.
Ik kwam in aanraking met het onderzoek van dr. Cathy van Dyck (VU) naar de opbrengst uit fouten. Vervolgens zijn wij samen verder gaan onderzoeken of er ook een opbrengst uit conflicten wetenschappelijk te bewijzen en te kwantificeren is. Uit dit doorlopende onderzoek blijkt dat conflictvaardiger worden mogelijk is èn dat er een positieve opbrengst uit conflicten kan worden behaald. Ook bleek dat de aandacht voor een creatieve en positieve vorm van conflictmanagement en conflicthantering, gericht op opbrengst en innovatie, goed aansloot bij uitgangspunten en organisatiekenmerken van het nieuwe werken.

Echter, het hanteren van conflicten is gebaat bij elkaar zien en daar de tijd voor nemen, in een omgeving waar mensen zich vrij voelen om te spreken. En duidelijke structuren en procedures dragen ook bij aan een goede conflicthantering. Bij het nieuwe werken is minder vaak sprake van persoonlijk, vertrouwelijk en informeel overleg. Er zijn daarnaast minder mogelijkheden om leiding en feedback te geven en te ontvangen, waardoor (bij)sturing minder goed mogelijk is. Structuren zijn minder duidelijk, de organisatie is ‘platter’ en procedures zijn er nauwelijks. Dit vergroot de kans op het ontstaan van conflicten en het vermindert de kans op constructieve conflicthantering. Ik vond deze bevindingen heel boeiend en wilde er graag verder onderzoek naar doen.

Uit een aantal interviews met organisaties die het nieuwe werken toepassen, bleek dat er weinig kennis en informatie beschikbaar is over het omgaan met conflicten. Ook van de risico’s op het ontstaan van nieuwe soorten conflicten en de verminderde mogelijkheden om conflicten te hanteren is men zich vaak niet bewust.
Wat opviel was dat er met veel gemak over ‘vertrouwen’ gesproken werd. Vertrouwen in de werknemer dat deze vanuit eigen verantwoordelijkheid het werk doet dat nodig is, gemotiveerd en met plezier. Vertrouwen dat de leidinggevende vanuit eigen vaardigheid kan sturen op resultaat.
‘Hoe kan een leidinggevende dat vertrouwen behouden als hij of zij de medewerker niet of nauwelijks ziet? Hoe merk je dat iets niet goed gaat? Hoe geef je feedback en hoe stuur je bij?’ Vertrouwen, en dan vooral het ontbreken van vertrouwen, staat aan de basis staat van elk conflict. Daar moet je niet te makkelijk over spreken.
Na subsidie van de NSvP zijn wij gestart met ons onderzoek. Het doel hiervan is het verkrijgen van inzicht in de voorwaarden van vruchtbare conflicthantering enerzijds, en het verstrekken van kennis en informatie aan organisaties die het nieuwe werken (willen) toepassen anderzijds.

Mijn wens is dat men door conflictvaardiger te worden, het conflict in een eerdere fase (h)erkent dan nu het geval is. Dat er daardoor eerder en actiever geïntervenieerd wordt, zodat schade beperkt wordt en daar waar mogelijk een opbrengst uit het conflict kan worden behaald. Mijn verwachting is dat het conflictvaardiger worden van mens en organisatie als essentieel onderdeel zal worden gezien voor constructieve conflicthantering. Niet alleen bij het nieuwe werken maar maatschappij breed. Ook zullen meer informele conflicthanteringmethoden zoals mediation een grotere rol spelen. Mensen zullen vaker een eigen verantwoordelijkheid ontwikkelen voor het oplossen van conflicten waar ze partij bij zijn. De oud Hollandse tegeltjeswijsheid ’Zonder wrijving geen glans’ dekt de lading als je conflicten ziet als mogelijkheid tot verandering en verbetering. Het conflict is aanleiding, en soms zelfs een voorwaarde, voor glans.