.jpg)
Al jaren schommelt het percentage mislukte ICT- projecten rond de 50%. Dat is vergeleken met andere bedrijfstakken bijzonder hoog. Uit diverse onderzoeken komt een aantal belangrijke oorzaken voor het mislukken van projecten naar voren zoals onduidelijke specificaties van hetgeen geleverd wordt, verkeerde verwachtingen bij de opdrachtgever en opdrachtnemer en slechte communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Onduidelijkheden in contracten over de leveringsomvang of de verantwoordelijkheden van partijen kunnen aanleiding zijn tot discussies tussen opdrachtgever en leverancier die uiteindelijk uitmonden in meningsverschillen en/of conflicten.
Wat maakt ICT-contracten zo bijzonder? Allereerst het feit dat het in veel gevallen gaat om de levering van een ICT-systeem waarvan de dagelijkse bedrijfsvoering van een opdrachtgever in meerdere of mindere mate afhankelijk is. Deze afhankelijkheid binnen organisaties van ICT, die in veel gevallen wordt geleverd door externe leveranciers, is de laatste decennia alleen maar groter geworden. Dit resulteert meestal in een langdurige en complexe klant- en leverancier relatie.
Het is daarom bijzonder dat bij de start van een externe samenwerkingsrelatie veel tijd besteed wordt aan de leveranciersselectie en het ICT contract en daarna een transitieplan wordt opgesteld waarin allerlei zaken geregeld worden, maar dat aan de manier van samenwerking bijna geen aandacht wordt besteed. Bij goede samenwerkingsrelaties gaat het niet alleen gaat om de ‘harde kant’ in de vorm van duidelijke afspraken of goed ingeregelde processen, maar ook – misschien moet ik wel zeggen vooral - om de ‘zachte kant’, de manier waarop wordt gecommuniceerd en wat er aan informatie wordt gedeeld.
Waar mensen samenwerken, ontstaan ook conflicten. Als de communicatie dan slecht verloopt, uit zich dat vaak in het steeds formeler worden van beide partijen, elkaar zo veel mogelijk uit de weg gaan en vooral het contract gebruiken om elkaar met ‘feiten’ om de oren te slaan. Men heeft geen vertrouwen meer in elkaar, terwijl vertrouwen juist een belangrijke basis is voor resultaten (Covey, 2004[1]).
In veel gevallen worden ICT conflicten nog vaak via juridische weg opgelost. Aan de hand van een onafhankelijke standaard wordt vastgesteld wie het meeste recht heeft, met het ICT contract in de hand. De rechter wordt dan gevraagd om een uitspraak te doen, vaak gevolgd door de ontbinding van de overeenkomst met de ICT leverancier, met hoge kosten en bedrijfsrisico tot gevolg. Uitmaken wie het meest in zijn recht[2] staat dus, met een winnaar en verliezer en meestal ook met een verstoorde relatie.
Naarmate de afhankelijkheid van ICT en/of ICT leverancier groter is en er in de vergaande samenwerking tussen opdrachtgever en ICT leverancier problemen ontstaan, is het vaak moeilijk om de overeenkomst te ontbinden – als dat al wenselijk is. En als ontbinding al tot de mogelijkheden behoort, dan blijven partijen nog vaak lang van elkaar afhankelijk. En dat is geen prettige gedachte als de verhoudingen verstoord zijn.
Vaak worden op recht of macht georiënteerde methoden voor conflictoplossing gebruikt als dat helemaal niet nodig is. Deze methoden zouden alleen als uiterste middel moeten worden ingezet.
Conflictoplossing bij langdurige klant- en leverancier relaties is meer gebaat door te kijken vanuit de dimensie belang. Belangen zoals behoeften, wensen, zorgen, angsten, de dingen die iemand belangrijk vindt of wil. Mediation is een op overeenstemming van belangen gerichte methode van conflictoplossing. Je zou denken dat dit de vanzelfsprekende methode voor conflictoplossing is, juist binnen de ICT, vanwege de langdurige en complexe klant- en leverancier relatie. Betrokken partijen hebben er immers juist baat bij dat de relatie goed blijft en willen meestal ook dat het conflict niet openbaar wordt. Vanwege de geheimhouding binnen mediation, levert een conflict geen negatieve publiciteit op.
Ik neig ernaar te stellen dat het slechts een kwestie van tijd is voordat mediation de geëigende methode wordt voor conflictoplossing bij ICT contracten. De bedrijfstak ontwikkeld zich immers steeds meer van een oorspronkelijke ‘bits en bytes’ fundament naar een ‘communicatie’ fundament. Van gelijk-ongelijk via een rechtsgang naar win-win oplossingen via mediation dus.
Tenslotte, conflicten zijn lang niet altijd negatief, maar er bestaat wel zoiets als een optimaal niveau van conflicten. Te weinig conflicten en/of spanning kan leiden tot gezapigheid, (te) weinig vernieuwing, weinig motivatie en veel ‘grijze massa’. Te veel conflicten kunnen zorgen voor energieverlies, schadelijke stress, onwerkbare situaties en productieverlies. In een optimale situatie zijn conflicten constructief, prikkelend, geven energie en stimuleren creativiteit. Zonder wrijving geen glans dus, mist conflictbemiddeling gericht is op het behoud van de relatie tussen klant en leverancier(s)!
Column archief
